Accroître l’AUTONOMIE DU PILOTAGE D’EXPLOITATION grâce à l’expertise embarquée

le 18 novembre 2018

Un important groupe industriel européen a augmenté le périmètre d’intervention de son pilotage d’exploitation en mettant en place la solution d’expertise embarquée PILOT IT (anciennement I-SIS).

Parmi les bonnes pratiques figurant dans les référentiels ITIL ou ISO 20000, une de celles relatives au processus de gestion des incidents (Incident Management) précise que le Service Desk doit disposer des moyens pour rétablir, dans les meilleurs délais, un service incidenté.

Contexte

Pour cette entreprise industrielle européenne dont les activités se situent aux USA, en Europe et en Asie, l’enjeu est de mettre à disposition quotidiennement les données de Business Intelligence (BI) collectées durant les dernières 24h.

Statut de l'application (Etat)

Comme dans tous systèmes BI, ces données ont des sources nombreuses (plusieurs centaines) et multiples (Gestion de production, système Achat, CRM, etc).  Par ailleurs, la complexité de la chaine de production des données BI nécessite d’avoir un niveau de connaissance important pour diagnostiquer et résoudre les incidents.

Les utilisateurs principaux du périmètre Décisionnel étant en Europe, c’est une équipe située en France qui est responsable de la production des données conformément au SLA (données disponibles à 8h chaque matin).

AvantagesCommande d'expert encapsulée

Afin de garantir le respect du niveau de service sans en augmenter les coûts d’exploitation, il a été décidé de profiter des fuseaux horaires pour déléguer un premier niveau d’exploitation du périmètre BI à une équipe située en Asie.

La solution PILOT IT a été choisie pour « transmettre » l’expertise de l ‘équipe française. Cette solution permet aux experts d’un domaine technique ou fonctionnel de configurer et de mettre à disposition facilement :

> des procédures de contrôles
> des actions correctives

La souplesse de la solution PILOT IT permet à l’équipe située en Chine d’être totalement autonome dans ses tâches de contrôle et de suivi ainsi que lors des interventions sur incident. Par ailleurs, la communication en cas d’indisponibilité des données étant réalisée par cette équipe, les utilisateurs en Europe en sont avertis très tôt dans la journée.

Action d'expert embarquée sécurisée

Bénéfices

La mise en place de la solution d’expertise embarquée PILOT IT a permis de réduire de moitié le nombre de non conformités sur la disponibilité des données du périmètre BI.

 

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